PODÁNÍ REKLAMACE

Reklamaci je oprávněn podat pouze Zákazník nebo osoba, která za Zákazníka jedná na základě plné moci. Součástí Reklamace pak musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat Reklamaci za Zákazníka.

Reklamace musí být Společnosti doručena bez zbytečného odkladu poté, co nastala skutečnost, jíž se Reklamace týká, případně bez zbytečného odkladu poté, co se Zákazník o této skutečnosti dozvěděl.

Reklamace musí mít písemnou formu. Musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje:

1. označení, že se jedná o Reklamaci;
2. identifikační údaje Zákazníka – u fyzických osob jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu a u právnických osob a obchodní firmu, sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby;
3. předmět Reklamace včetně podkladů, kterými své podání zdůvodňuje;
4. čeho se Zákazník domáhá;
5. datum a podpis Zákazníka, případně podpis jeho zmocněnce. V případě, že Zákazník předloží neúplné podání Reklamace, bude Společností vyzván k doplnění informací a za tímto účelem se mu stanoví přiměřená lhůta. Nedoplní-li Zákazník své podání ve stanovené lhůtě, odmítne Společnost takovou Reklamaci coby neodůvodněnou.

PŘIJETÍ REKLAMACE

Pracovník, který přijme Reklamaci, ji zaeviduje do Protokolu k Reklamaci. Pracovník rovněž provede identifikaci osoby, zkontroluje oprávněnost jejího podání a Reklamaci předá Pracovníkovi Oddělení compliance.

Pracovník Oddělení compliance přidělí Reklamaci evidenční číslo a zaeviduje ji do Evidence Reklamací.

VYŘÍZENÍ REKLAMACE

Společnost je povinna Reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 30 dní od jejího doručení, ledaže se Společnost se Zákazníkem dohodnou jinak.

O Reklamaci je Společnost povinna rozhodnout, a to jedním z následujících způsobů:

1. v případě, že ze strany Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů nebo smlouvy se Zákazníkem způsobem, který Zákazník uvádí, je povinna Reklamaci uznat;
2. v případě, že Společnost skutečně porušila obecně závazné předpisy nebo smlouvu se Zákazníkem, avšak nikoli v plném rozsahu uváděném Zákazníkem, je povinna Reklamaci částečně uznat a částečně zamítnout, přičemž uzná pouze tu část, která odpovídá prokazatelnému porušení;
3. v případě, že nebylo zjištěno žádné porušení obecně závazných předpisů nebo smlouvy se Zákazníkem ze strany Společnosti, které by odpovídalo tvrzením Zákazníka, je povinna Reklamaci zamítnout jako neopodstatněnou.

Reklamace bude zamítnuta, jestliže se šetřením zjistilo, že jsou Zákazníkem uvedené týkající se předmětu Reklamace nesprávné a k dispozici jsou hodnověrné doklady podporující zamítnutí Reklamace.

Společnost je povinna svoje rozhodnutí řádně odůvodnit.

Za řádné vyřízení reklamace je odpovědnou osobou Pracovník Oddělení compliance.

OSTATNÍ USTANOVENÍ

V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením Reklamace, může se obrátit na dozorový orgán Společnosti, kterým je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 864/28, 115 03 Praha 1, Česká republika (www.cnb.cz), případně podat žalobu na Společnost u příslušného soudu. Zákazník je rovněž oprávněn obrátit se na finančního arbitra, a to podle postupu uvedeného na www.finarbitr.cz.

Oddělení compliance v návaznosti na podané Reklamace a výsledky řízení o nich koordinuje tvorbu opatření ve Společnosti.

Veškeré písemnosti spojené s vyřízením konkrétní Reklamace jsou Společností uchovávány nejméně po dobu 10 let, nestanoví-li obecně závazné právní předpisy dobu delší.